A Prefeitura de Fortaleza, por meio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (CGM), apresenta o prêmio "Ouvidoria Amiga do Cidadão. Um bom acolhimento faz toda a diferença", nesta quarta-feira (16/03), às 8h, durante seminário de capacitação das ouvidorias setoriais. A atividade faz parte da programação alusiva as comemorações ao dia do ouvidor, celebrado em 16 de março. O evento acontece em auditório na própria CGM.

A proposta do prêmio visa estimular e qualificar o atendimento prestado aos cidadãos pelas ouvidorias setoriais de secretarias e órgãos da administração municipal. Entre os critérios de avaliação, está o tempo de resposta, que hoje está em 12 dias, ficando abaixo do que determina a Lei Federal 13.460, de 2017, que estabelece 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30. Além disso, será analisado também o quantitativo de manifestações recebidas pelos órgãos e o grau de satisfação do cidadão quanto ao atendimento. O resultado dessa avaliação qualitativa vai ranquear as dez secretárias e órgãos municipais que mais se empenharam no atendimento ao cidadão, com a entrega de um troféu para os três primeiros colocados, além de certificado para as demais.

Para a secretária chefe da CGM, Christina Machado, esta atividade vem estimular o bom atendimento ao cidadão pelos órgãos municipais. "Estamos implementando uma nova estratégia de avaliação do serviço público, em que o cidadão, está no centro de nossas atenções. Essa medida visa estimular o engajamento saudável entre os órgãos da gestão municipal, onde o principal beneficiado será a população de Fortaleza", ressaltou Christina.
 
A ouvidora geral de Fortaleza, Lilian Fontele, destacou os avanços conquistados pela área. "Temos um desafio diário de proporcionar o melhor acolhimento possível ao cidadão e estar com uma demanda a ser resolvida. E qualificar ainda mais esse processo possibilita uma maior aproximação da gestão com o cidadão”, informou Lílian.

O seminário vai envolver representantes de todas as ouvidorias setoriais, que assistirão às duas palestras, abordando os seguintes temas: "Ouvidoria como instrumento de aperfeiçoamento da gestão" e "Ouvidoria e cidadão integrados pelo aprimoramento e transformação da sociedade: empatia, relacionamento interpessoal de trabalho e resolução de ocorrências". Na oportunidade, também serão apresentados casos de sucesso, ocorridos na Agência de Fiscalização de Fortaleza (Agefis) e na Secretaria de Gestão Regional (Seger) como forma de estimular um melhor acolhimento à população.

O cidadão pode realizar o cadastro da sua manifestação por meio da plataforma da Ouvidoria Digital, pelo endereço de e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., pela Central 156 ou pelo telefone (85) 9 8814 4478. Caso deseje fazer sua manifestação pessoalmente, basta procurar a Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (Av. Dom Luís, 807 - 11º andar - Aldeota). Durante o atendimento é possível registrar sua manifestação, que pode estar relacionada à sugestão, elogio, pedido de informação acerca dos serviços ofertados pela administração municipal, reclamação ou denúncia.

Serviço
Lançamento do prêmio "Ouvidoria Amiga do Cidadão. Um bom acolhimento faz toda a diferença"
Data: quarta-feira (16/02)
Horário: 8h
Local: CGM - Auditório (Avenida Dom Luis, 807 - Aldeota / Edifício Etevaldo Nogueira Business)

A Prefeitura de Fortaleza, por meio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município, reduziu em 60% o tempo médio de atendimento do serviço de ouvidoria, durante o ano de 2021. As manifestações, que desde o ano passado estão sendo atendidas num prazo médio de 12 dias, têm apresentado respostas ao cidadão abaixo do tempo preconizado pela Lei Federal 13.460, de 2017, que estabelece 30 dias, com a prorrogação de mais 30, para a conclusão de todo o processo de atendimento. Para estimular ainda mais essa redução, um seminário de qualificação técnica para os colaboradores que compõem as ouvidorias setoriais será realizado em 16 de março, como parte das atividades alusivas ao dia do Ouvidor, celebrado no mesmo dia.

A reestruturação da plataforma digital, por meio do sistema de “Ouvidoria Digital”, contribuiu como parte das estratégias para a redução do tempo médio de resposta e que correspondeu. no ano anterior, a 71% dos pedidos, de um total de 28.310 manifestações. As solicitações feitas por telefone refletiram em 23,75%, seguido dos pedidos feitos de forma presencial, com quase 6%. 

Para a Ouvidora Geral do Município, Lílian Fontele, o serviço está passando por uma nova reestruturação. "Hoje, a Ouvidoria Geral de Fortaleza, atua com uma rede de ouvidores, responsáveis pelo acolhimento das manifestações por toda administração municipal, que, além do atendimento ao cidadão, identifica os pontos de melhoria para a gestão e para os serviços públicos. Esta atividade permite ao setor propor sugestões e ideais de políticas públicas", destacou Lílian.

Em relação às manifestações registradas pela Ouvidoria Geral, cerca de 59% dos pedidos esteve relacionada à solicitação de informações, elogio ou sugestão, enquanto 41% correspondeu a reclamação ou denúncia. Entre os assuntos mais demandados pelo cidadão, foram registrados pedidos de informação associado ao coronavírus e aos serviços prestados pela Agência de Fiscalização de Fortaleza (Agefis), além do atendimento realizado em hospitais e postos de saúde. 

O cidadão pode realizar o cadastro da sua manifestação por meio da plataforma de Ouvidoria Digital, pelo endereço de e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., pela Central 156 ou pelo telefone (85) 9 8814 4478. Caso deseje fazer sua manifestação pessoalmente, basta procurar a Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (Av. Dom Luís, 807 - 11º anda - Aldeota). No sistema digital de ouvidoria, é possível registrar qualquer categoria de manifestações relacionadas à sugestão, elogio, pedido de informação acerca dos serviços ofertados pela administração municipal, reclamação ou denúncia.

Saiba mais

Durante o ano 2021, a Ouvidoria Geral estabeleceu novas metodologias de trabalho, o que proporcionou ampliar o suporte das rotinas, o apoio aos trabalhos e a cobrança por resultados das setoriais. Realização de treinamentos frequentes e de reuniões periódicas com as áreas contribuíram para o fortalecimento do setor, além da divulgação do QR code do sistema de Ouvidoria Digital, com a afixação de cartazes em equipamento públicos, como escolas, postos de saúde, entre outros. A elaboração de novos indicadores que assegurassem aos gestores um acompanhamento mais próximo das atividades da área contribuiu para a requalificação da Rede Municipal de Ouvidores Setoriais. A presença e adesão de forma mais efetiva à Rede Estadual de Ouvidoria (Rede Ouvir), como forma de alinhar a administração municipal, fortaleceu a adoção de boas práticas para a área. A Rede conta com a participação do Ministério Público, Tribunais de Justiça e demais municípios do Estado do Ceará. 

A Ouvidoria da Secretaria Municipal do Desenvolvimento Habitacional (Habitafor) disponibilizou, nesta quarta-feira (26/01), um relatório sobre as interações com os usuários em 2021. De acordo com dados do setor, 211 manifestações foram catalogadas, com uma média de resposta de cinco dias e com destaque para os contatos realizados eletronicamente.

Mesmo com o atendimento presencial disponível de segunda a sexta feira, das 8h às 17h, os dados apontam a preferência do usuário por utilizar os meios digitais. O relatório da Ouvidoria mostrou que das 211 manifestações, 80 foram pelo e-mail, seguidas de 72 pelo whatsapp e 44 pelo próprio sistema de ouvidoria. Para a ouvidora da Habitafor, Joseane Stone, a pandemia foi o principal motivo da preferência pelo modo virtual. “Eu acredito que, devido ao momento de pandemia, as pessoas optaram por fazer ou receber as informações de forma virtual que, também, evita custos com transporte e outros".

A busca por informações gerais sobre a política habitacional predominou entre as demandas com 166 pedidos que, de acordo com a ouvidora, foram 100% respondidas. “São solicitações referentes aos serviços prestados pela Secretaria, como informações sobre cadastros e sorteios, lista de beneficiários contemplados, além de esclarecimentos acerca do programa de locação social. Ninguém fica sem resposta”, detalha Joseane Stone.

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Em dezembro de 2021, a Habitafor recebeu o Prêmio Fortaleza Transparente: Os Gestores Municipais em Compromisso com os cidadãos, promovido pela Controladoria Geral do Município (CGM). O certificado reconhece o empenho do órgão para atender as demandas do cidadão, principalmente pelo Sistema Eletrônico de Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC) e o conteúdo das respostas também é analisado, conforme as instâncias de avaliações, divididas em 1ª, 2ª e 3ª.

Além do atendimento presencial, a Ouvidoria da Habitafor atende pelo telefone (85) 98970-4344, (85) 3488-3381 e pelo e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.. 

A Ouvidoria da Secretaria Municipal do Desenvolvimento Habitacional (Habitafor) disponibiliza, a partir deste mês de agosto, mais um canal de comunicação para facilitar o acesso da população a informações da pasta. Além do e-mail, telefone fixo e da forma presencial, agora o cidadão fortalezense poderá enviar sugestões, denúncias e elogios pelo WhatsApp no (85) 9 8970.4344.

A ouvidora da Habitafor, Joseane Stone, explica a importância do novo canal de atendimento para a Secretaria e para os solicitantes. “Nós percebemos a necessidade disso e é uma forma de resolução mais rápida de alguns processos. Pelo aplicativo vai ficar mais fácil para que o usuário busque a Habitafor para fazer sugestões, elogio ou qualquer tipo de informação. A Ouvidoria é um canal aberto entre a comunidade e a instituição”, afirmou.

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Mesmo com a pandemia da Covid-19, a Ouvidoria continuou os atendimentos de forma remota, sempre procurando resolver os processos solicitados. Entre fevereiro e julho de 2021, a Ouvidoria da Habitafor recebeu 83 pedidos, dos quais 81 foram concluídos com sucesso, um percentual de aproximadamente 98% de resolutividade, com um tempo médio de atendimento de sete dias. “A respeito dos dois pedidos em andamento, a demanda foi compartilhada com outros órgãos parceiros para resolver”, esclareceu Joseane.

As principais manifestações são solicitações diversas de informação, com destaque para a busca por esclarecimentos, principalmente com relação aos sorteios e programas habitacionais. O e-mail foi canal mais utilizado pelo cidadão nos seis meses avaliados, além do próprio site da Ouvidoria Geral do Município. Vale lembrar que pelo site da Ouvidoria Geral, o cidadão pode cadastrar a sua manifestação, inclusive de forma anônima.

A Habitafor também possui o Canal Habitação, disponível no Portal da Prefeitura de Fortaleza, no qual o cidadão pode obter as principais informações sobre a política habitacional da Cidade.

A Secretaria Municipal do Desenvolvimento Habitacional de Fortaleza (Habitafor) reuniu de forma virtual, na manhã desta segunda-feira (12/4), a sua equipe para a apresentação dos mecanismos de Ouvidoria do Órgão. A ideia foi socializar as possibilidades que o setor pode proporcionar para o melhoramento de boas práticas no atendimento, a partir da gestão participativa do cidadão.

Interligada à Controladoria Geral do Município (GCM), as ouvidorias têm o papel de receber as manifestações dos usuários, acerca dos serviços prestados pelo Município. De acordo com a ouvidora da Habitafor, Joseane Furtado, o trabalho é estabelecido e conectado com outros órgãos, bem como os prazos para as respostas devem ser obedecidos para garantir a gestão participativa e a democracia cidadã.

“As manifestações devem ser respondidas em até 30 dias, sempre com o intuito de atender o anseio do cidadão, além de que vale observar na demanda a oportunidade de melhores tomadas de decisão”, ressaltou a ouvidora.

Em virtude das restrições impostas pela pandemia, a Ouvidoria da Habitafor tem priorizado o atendimento virtual, no e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..

“As ouvidorias funcionam como um canal importante e direto para que o cidadão faça suas denúncias, elogios e sugestões. Com isso, nós temos a oportunidade de melhorar as nossas práticas de forma contínua”, observou a secretária-executiva da Habitafor, Juliana Sena.

A Autarquia de Urbanismo e Paisagismo de Fortaleza (UrbFor), responsável por executar as políticas públicas relacionadas à conservação e manutenção do ambiente natural do Município, conta com um serviço de ouvidoria fortalecido, coordenado pela ouvidora Fátima Fontenelle. “Recebemos as demandas da população destinadas à UrbFor e as encaminhamos para os setores responsáveis para serem resolvidas com a máxima brevidade”.

Independentemente do órgão ou instituição referida, seja pública ou privada, a ouvidoria está lá para cumprir seu papel de elo entre a população e a empresa. 

A missão do ouvidor, profissional da ouvidoria, é sempre agir no interesse da população junto aos governos. “As ouvidorias acolhem os cidadãos. Elas são de caráter setorial, de segunda instância. Em primeira instância estão os órgãos responsáveis”, pontua Paulo Pinho, ouvidor-geral da Prefeitura de Fortaleza.

A estrutura da Ouvidoria da UrbFor está fortalecida para melhor atender a população. Com o apoio de dois assessores, a Ouvidora atende os cidadãos pelo telefone (85) 3131-7620, de segunda a sexta-feira das 8h às 17h. O atendimento presencial também é possível na sede da UrbFor, na Rua Jorge Dumar, 1501, Jardim América, nos mesmos dias e horários. Outra opção de comunicação que está à disposição é o e-mail institucional Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..

Com o objetivo de estimular a participação da população e garantir o retorno das ações e atendimentos, a Secretaria Municipal do Desenvolvimento Habitacional (Habitafor) está reestruturando o trabalho da Ouvidoria. A iniciativa, que faz parte das comemorações pelo Dia da Habitação, celebrado 21 de agosto, vai permitir a avaliação dos serviços, bem como possibilitar o planejamento de novas ações de acolhimento dos usuários internos e externos.

O acesso do cidadão ao serviço de Ouvidoria da Habitafor pode ser feito por um formulário disponível na recepção do Órgão, telefone ou e-mail.

O setor está vinculado, diretamente, à secretaria-executiva da pasta, atualmente gerida pelo secretário Fabiano Lobo. O gestor ressalta a importância do trabalho para a humanização do serviço junto ao público. “O intuito é aperfeiçoar as ações que estão sendo executadas para servir melhor o município de Fortaleza“, explicou.

As demandas concentradas na Ouvidoria devem seguir um fluxo e serem respondidas no prazo máximo de sete a 10 dias. Os dados coletados pelo setor também serão integrados à Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (CGM) que tem como objetivo primordial o apoio e a orientação dos órgãos da administração municipal quanto ao cumprimento dos procedimentos legais que disciplinam a execução do gasto público, assegurando o direito de acesso à informação.

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Atualmente, a Secretaria Municipal do Desenvolvimento Habitacional faz atendimento direto às comunidades. O trabalho, que é feito semanalmente às quintas-feiras, é realizado pelos próprios secretários. De maio até agosto, 95 procedimentos foram gerados, com 37 demandas atendidas, 50 aguardando despacho e 8 em tramitação interna.

Serviço
Ouvidoria Habitafor
Funcionamento presencial: segunda a sexta-feira (8h às 17h)
Endereço: Rua Paula Rodrigues, 304 - Fátima
E-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
Telefone: 3488-3381

O prefeito de Fortaleza, Roberto Cláudio, reforça o canal de comunicação entre o cidadão e a gestão, por meio da posse dos novos ouvidores dos hospitais e unidades assistenciais de saúde. A solenidade ocorre nesta quinta-feira (26/10), a partir das 9h, no Paço Municipal. Serão empossados 14 novos ouvidores.

Os ouvidores foram selecionados por meio de avaliações técnicas e entrevistas que priorizaram candidatos com o perfil acolhedor. O processo seletivo buscou pessoas com disposição para ouvir e buscar soluções para os usuários. Os selecionados serão lotados nos Frotinhas (Parangaba, Antônio Bezerra e Messejana), Gonzaguinhas (José Walter, Barra do Ceará e Messejana), Instituto Dr. José Frota, Hospital Nossa Senhora da Conceição, Hospital e Maternidade Zilda Arns Neumann, Centro de Assistência à Criança Lúcia de Fátima, Centro de Especialidades Médicas José de Alencar (Cemja), Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU), Policlínica João Pompeu Lopes Randal e Coordenadoria de Vigilância em Saúde.

Para a ouvidora da SMS, Dayse Fuques, “a efetiva implementação do Projeto Ouvidoria no Sistema Público é um caminho que devemos seguir com entusiasmo e convicção, pois é um programa de ação de uma administração que demonstra, antes de tudo, o respeito ao cidadão”.

O serviço de ouvidoria é um instrumento de avaliação do qual o cidadão pode manifestar sua opinião, fazer sugestões, elogios ou críticas. As demandas recebidas passam por análise, encaminhamento, acompanhamento e resposta ao cidadão.

A ouvidoria na área da saúde passou por uma nova estruturação, desde 2013, sendo ofertado o serviço por meio dos programas como “Saúde atende você”, “Net saúde”, “Birô da cidadania”, “Ouvidores integrados”, “Ouvidoria proativa” e “Caixas Coletoras” em postos e hospitais. Em 2017, foram geradas 8.492 manifestações, das quais 71,84% correspondem à solicitação de informações, encaminhamentos, elogios e sugestões, enquanto que 27,76% são referentes a reclamações e denúncias.

A população pode ter acesso ao serviço da ouvidoria da SMS, por meio de carta, email (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.), telefone (0800 275 1364), formulário web ou pessoalmente na própria Secretaria, localizada na Rua do Rosário, 283 – Centro (sala 212).

Serviço
Posse dos ouvidores dos Hospitais e Unidades Assistenciais de Saúde
Data: Quinta-feira (26/10)
Hora: 9h
Local: Paço Municipal de Fortaleza (Rua São Jose, 01 – Centro)

Para ampliar a fiscalização do Sistema de Transporte Público Urbano e garantir a melhor resolução dos problemas apontados pelos usuários, a Prefeitura de Fortaleza, por meio da Empresa de Transporte Urbano (Etufor), polariza o atendimento ao público de sua Ouvidoria por meio da Central 156.

O serviço de Central 156 já recebia solicitações de iluminação e limpeza públicas e, agora, os usuários podem registrar reclamações também sobre transporte público urbano. As reclamações, denúncias, sugestões e elogios poderão ser feitas por meio do aplicativo de smartphone ou por ligação gratuita para o telefone 156, durante 24 horas por dia. Os usuários podem avaliar diversos serviços de transporte urbano, como a operação de ônibus, vans, táxis, moto-táxis e transportes escolares; o funcionamento e zeladoria dos terminais, além de denunciar o transporte irregular de passageiros. Para a formalização das reclamações/denúncias, são exigidas informações como linha, número do veículo ou placa, horário e local da ocorrência para que seja verificada.

O atendimento da Ouvidoria continua disponível presencialmente na sede da Etufor, de 8h às 14h. Entre janeiro e abril de 2017, foram recebidas 761 ocorrências referentes apenas a ônibus. Agora, os usuários podem avaliar e denunciar os diversos serviços.

Clique aqui para conferir como usar o aplicativo.

A Secretaria Municipal de Infraestrutura (Seinf) disponibiliza um novo canal de comunicação com a população. Trata-se do serviço de Ouvidoria, responsável pela mediação do diálogo entre a Seinf e a sociedade. Por meio deste serviço, os cidadãos podem fazer o registro de críticas, sugestões, elogios, denúncias, além de poder solicitar serviços e informações da Secretaria.

As solicitações podem ser registradas por telefone, e-mail ou pessoalmente e fica a critério do solicitante se identificar ou não. Por meio dos canais de comunicação da Ouvidoria, a população registra as solicitações que serão posteriormente encaminhadas aos setores competentes, estabelecendo assim uma relação mútua. Com o registro é gerado um numero de protocolo que poderá ser consultado posteriormente com o intuito de saber o andamento da solicitação.  

O serviço irá aprimorar o diálogo com a população e agilizar a prestação de serviços. A Ouvidoria fará o registro das solicitações e encaminhará para o setor competente afim de solucionar a situação. A população poderá entrar em contato com o setor através do telefone: 3105-1072, por email: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., ou ainda pessoalmente na Sede da Seinf na Avenida Deputado Paulino Rocha, 1.343 – Cajazeiras.

Como entrar em contato ?
população registra as solicitações que serão posteriormente encaminhadas aos setores competentes, estabelecendo assim uma relação mútua. Com o registro é gerado um numero de protocolo quetelefone: 3105-1072
E-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.